Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 1

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Masalah : meningkatkan pelayanan pada departemen store terhadap kepuasan konsumennya
Judul      : Analisis pengaruh kualitas pelayaan terhadap kepuasan konsumen pada matahari departement store di solo grand mall
Penulis   : Rustika Atmawati (Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta)

Latar Belakang

Solo Grand Mall merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Surakarta
dengan jumlah gerai sebanyak 300 buah. Letak yang strategis dan
kelengkapan produk yang dijual merupakan 2 (dua) alasan utama yang
menjadikan Solo Grand Mall sebagai tujuan belanja masyarakat di Surakarta
dan sekitarnya. Matahari Department Store merupakan gerai terluas di Solo
Grand Mall dengan aneka produk penjualannya.
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi
persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat
bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) , empati (empathy).
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk
menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)
sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department
Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store
di Solo Grand Mall.

Metode Penelitian

Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden
yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari
Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.

Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment
Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu
berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam
penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk
pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan
penampilan pegawai.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu,
kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program
promosi.
c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan
menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan
kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan
ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas
produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.
e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan
pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh
dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan
menggunakan persamaan berikut ini.
Dkepuasan = <0 + <1X1 + < 2X2 + <3X3 + < 4X4 + < 5X5 + ?
Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (di mana nilai 1 adalah
konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang
merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang
digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan ( X4 ), dan empati (X5).
Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk
menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada
suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variabel
hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini
diperoleh berdasarkan jawaban angket.
Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan
model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square dengan
uji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of
fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%.
Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan
sebagai berikut.
H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;
HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.
Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and
Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s
goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya,
hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model
dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena
model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya,
hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu
memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat
ditemui karena cocok dengan observasinya (Ghozali, 2001:218).

Tujuan Penulisan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada konsumen matahari departement store di solo grand mall.

Hasil Penelitian

Model Regresi Binary Logistic

Uji Koefisien Regresi Binary Logistic
Variabel B Wald P
Konstanta -63,140 20,040 0,000***
Bukti fisik (buk_fik) 0,475 6,387 0,011**
Keandalan (andal) 0,525 5,462 0,019**
Daya tanggap (tanggap) 0,792 7,369 0,007***
Jaminan (jamin) 0,607 9,107 0,003***
Empati (empati) 0,912 7,594 0,006***

Hasil pengujian model regresi binary logistic dengan variabel
dependen kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut.
Y= -63,140+ 0,475buk_fik + 0,525andal + 0,792tanggap + 0,607jamin + 0,912empati
(6,387) (5,462) (7,369) (9,107) (7,594)
Keterangan:
( ) = Menerangkan nilai valid
*** = Signifikan pada 1%
** = Signifikan pada 5%
Persamaan di atas dapat ditafsirkan bahwa kelima dimensi kepuasan
konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

 Uji Ketepatan Model Regresi

Uji ketepatan model regresi binary logistic dengan uji Hosmer and
Lemeshow diperoleh nilai chi square =11,651 dengan level keyakinan
sebesar 0,167. Angka tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5 persen maka Ho
diterima. Hal ini berarti model regresi binary logistic dengan variabel
dependen kepuasan konsumen adalah sesuai dengan data sehingga layak
dipakai untuk analisis selanjutnya.


Uji Koefisien Regresi

Uji signifikansi pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil
analisis regresi binary logistic diketahui bahwa semua variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Hal ini
ditunjukkan dari nilai signifikansi Wald < 0,05 atau 5 persen.


Berdasarkan hasil koefisien regresi logistik di atas diketahui bahwa
semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen. Menurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode
nol (0) adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan
klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas
dengan kode satu (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58.
jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keselurahan ketepatan
klasifikasi adalah 93%.


Kesimpulan


Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa
variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel
independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi
B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati
terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari
besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel
yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta
variabel empati paling besar yaitu 0, 912.
Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yaitu dalam
pemilihan variabel yang seperti disebutkan dalam penelitian ini, hal tersebut
disebabkan masih terbatasnya penelitian yang menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diteliti
dalam penelitian ini terbatas hanya pada satu tempat, sehingga peneliti tidak
melakukan uji perbandingan kepuasan konsumen lebih dari satu tempat
penelitian.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Matahari Departemen
Store di Solo Grand Mall perlu adanya tindakan antara lain:
1 Saran untuk perusahaan
a Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada
seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall
untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen,
sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan
konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus
dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot
menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah
menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan
konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status
sosial.
b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang
bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas
pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC),
menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.
c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran
di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu
kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent
tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas
kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan
fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan
voucer belanja).
d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan
konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,
menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan
informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani
keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,
kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga
yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.