Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 2

Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul    : Analisis tingkat kepuasan pasien askeskin, askes pns, umu pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar

Penulis : Antik Pujihastuti (studi kesehatan masyarakat fakultas ilmu kesehatan universitas muhammadiyah)

Latar Belakang

 
Sarana pelayanan kesehatan dalam menghadapi era globalisasi,
berupaya meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai
alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang
dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan dengan cara memberikan
pelayanan (service) terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan
kepuasan pasien.
Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang bergerak di
bidang jasa maka perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator
oleh para pasien baik pasien yang membayar secara langsung, juga pasien
pegawai negeri / penerima pensiun yang menggunakan asuransi kesehatan
selain itu pasien yang merupakan masyarakat miskin.
Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan
kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang.
Kualitas yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan akan
menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan
pelayanan yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui
apakah sarana pelayanan kesehatan telah memberikan pelayanan jasa yang
sesuai dengan harapan pasien, perlu dilakukan evaluasi dari pasiennya.
Setiap pasien menilai sarana pelayanan kesehatan / rumah sakit sebagai
badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya pelayanan kesehatan,
dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan kesehatan
secara maksimal dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang
dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan
kesehatan bagi pasiennya. Menurut UU No. 40/2004 yang mengatur tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) terdapat 4 BUMN nirlaba yang
mendapat mandat dari pemerintah memberikan jaminan asuransi sosial yakni
Askes, Asabri, Taspen dan Jamsostek.
Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun
2004 lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes
lebih fokus pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada
orientasi keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga
miskin terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar
hidupnya untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya
program pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui
pelaksanaan Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).
Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan
hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada
salah satu atau kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya.
Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan
terhadap berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu
dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa
yang diperolehnya. Dari ketiga status asuransi pasien tersebut semuanya
bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah diterimanya selama mendapat
pelayanan kesehatan.

METODOLOGI

1. Kerangka Penelitian
dimana dalam kepuasan konsumen terdiri dari lima faktor, yaitu:
a. Bukti Fisik
b.Keandalan
c.Daya Tanggap
d.Jaminan
e.Empati
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.
3.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
a. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.
a.Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
b.Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil
pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
c.Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan
antara dua atau lebih variabel.
d.analisis faktor termasuk padainterdependence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabelindenpenden. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan(interrelationship) antar jumlah variabel-variabel yang saling indenpenden satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang
lebih sedikit dari jumlah variabel awal.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien askeskin,
askes PNS dan umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD
Kabupaten Karanganyar

Hasil

Analisis Korelasi Antar Variabel
Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
.Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen

Kesimpulan
 Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien
Askeskin atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien
Umum sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh ” Pasien menyatakan
saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan seharusnya diutamakan
dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Askeskin/Askes PNS)” dan
contoh ”Karena saya sebagai pasien yang gratis / dibayari oleh pemerintah
mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai”. Tetapi
sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal khususnya di RSUD
Kabupaten Karanganyar.
Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien Askeskin, Askes PNS, Umum berdasarkan status
asuransi pasien. Dengan demikian peneliti mengganggap bahwa hal itu perlu
diteliti mengenai analisis tingkat kepuasan pasien antara pasien Askeskin,
pasien Askes PNS dan pasien Umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat
jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar.