Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 3

Masalah :Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul      : Pengatuh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana Jakarta.

Penulis   : Yudha Bagja Putra (jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas semarang)

Latar Belakanng

Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal
inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan
orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat
dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk
yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut,
banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan
keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para
konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu
(Griffin, 2002). Namun, saat ini perusahaan berusaha membuat para konsumen
tersebut loyal kepada produk mereka. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus
disertai dengan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004). Imbalan dari loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seoorang
konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen (Griffin, 2002). Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi
perusahaan. Pengusaha mengetahui bahwa kebutuhan primer konsumen
dibedakan menjadi tiga macam yaitu pangan (makan & minum), sandang
(pakaian), dan papan (tempat tinggal), mereka dapat melihat hal ini sebagai
prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Ada
pengusaha yang berbisnis di bidang pangan, di bidang sandang, maupun di bidang
papan. Bidang yang terakhir merupakan bisnis yang paling besar mengandung
risiko, karena biasanya bidang ini menggunakan modal yang besar, contoh :
Perumahan, Apartemen, Perhotelan, dan sebagainya.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat
dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
menciptakan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan penetapan harga
jasa. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek
seperti: Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan
output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa,
dan lain-lain (Kottler, 2002). Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan
dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapt menciptakan kepuasan
konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen.
(Tjiptono, 2004). Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi
perekonomian, harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lainlain;
bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian; sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono,
2004: 183).
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasaan adalah
kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis perhotelan,
merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas
suatu hotel, konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Konsumen yang
mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut
lagi di kemudian hari (loyalitas konsumen). Perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002). Unsur-unsur
yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas
manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi
dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan
penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit
untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan
dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman
(Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah
mulai dinikmati oleh konsumen pada saat melakukan check-in. Kemudian ketika
konsumen tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum di restoran, main
tenis atau berenang di kolam renang dan menikmati hiburan yang tersedia sampai
check-out merupakan bagian dari produk hotel.
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang
menurut keputusan Menparpostel disebutkan suatu usaha akomodasi yang
dikomersiilkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur
(kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang
seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry
(Sulastiyono, 2006 : 11). Fasilitas yang dimaksud di sini merupakan penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
4
dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegiatannya, sehingga
kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28).
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan
kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Arwana
yang berbintang 2 (dua) adalah kamar (penyejuk ruangan, telepon, televisi, air
dingin dan panas, bar mini), layanan kamar 24 jam, restoran 24 jam, layanan
binatu, layanan pijat, area parkir, kotak deposit, karaoke. Hotel Arwana juga
didukung oleh keamanan 24 jam serta tersedia pula kafe yang menyajikan acara
musik dan hiburan. Tipe kamar yang tersedia di Hotel Arwana adalah standar,
grand deluxe dan executive. Selain hal di atas diketahui pula bahwa Hotel Arwana
mempunyai letak yang baik karena dekat dengan pertokoan glodok, pertokoan
mangga besar dan daerah rekreasi Ancol maka segmen konsumen yang dituju
lebih pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari luar kota, bahkan terdapat
konsumen yang berasal dari luar negeri, untuk berbisnis di tempat-tempat bisnis di
sekitar Hotel Arwana tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat
konsumen-konsumen yang menggunakan jasa Hotel Arwana untuk keperluan lain,
seperti berlibur, pertemuan, dsb.

 dengan demikian dapat dikatakan juga loyalitas konsumen tehadap Hotel Arwana juga menurun.
Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik dan melakukan penelitian di Hotel
Arwana, hingga mengambil judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN
PENETAPAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
HOTEL ARWANA DI JAKARTA”.

METODELOGI

 Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang
merupakan perhatian peneliti (Kountur, 2005:137). Menurut Sugiyono (2004),
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen Hotel Arwana.
3.2 Sampel dan Teknik Sampling
Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya
meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel adalah sejumlah penduduk yang
kurang dari jumlah populasi (Hadi 1994:225) atau dapat dikatakan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiono, 2004:73). Sitepu (1994:108) untuk menentukan sampel dapat
digunakan beberapa tahap perhitungan pada langkah pertama menentukan
perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel bebas dan terikat kedua
menentukan taraf nyata dan kuasa uji.

Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
1−α Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
α = Kekeliruan Tipe I
β = Kekeliruan Tipe II
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Windarti (2001) yang
menganalisis lima variabel bebas, bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap loyalitas nasabah dari koefisien terkecil diperoleh
harga sebesar 0,30 yaitu dari variabel jaminan sehingga Dalam penelitian ini
korelasi terendah dari variabel bebas di tetapkan ρ = 0,30, taraf nyata α = 5%,
β = 5 %. Untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0.30 di peroleh dari tabel distribusi normal :
−α 1 Z = 1.645 dan −β 1 Z = 1.645

karena 3 n dan 2 n harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka iterasi
berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 115
konsumen Hotel Arwana.
Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tersebar tidak mungkin
diteliti semua, mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian
yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau di sebut
sampel, dengan jumlah 115 konsumen Hotel Arwana. Penelitian ini dengan
menggunakan teknik Sampling Aksidental. Metode ini merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:77 ).
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang sedang
menggunakan jasa Hotel Arwana lebih dari satu kali.

Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/
terpengaruhnya variabel dependen (Umar 2002: 129).
1. Variabel X1 , yaitu Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Arwana
Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kinerja
pelayanan yang diberikan Hotel Arwana terhadap konsumennya. Adapun sub
variabel kualitas pelayanan X1 yaitu:
a. Bukti langsung (tangible), merupakan salah satu aspek hotel yang mudah
terlihat oleh konsumen. Indikator dari subvariabel bukti langsung
(tangible):
1) Fasilitas Fisik (Penampilan hotel, lokasi yang strategis, tempat parkir
dan tempat tunggu)
2) Penampilan pekerja
3) Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan hotel.
b. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera memuaskan. Indikator dari subvariabel
a) Ketepatan pelayanan
b) Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
37
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap. Indikator dari subvariabel
daya tanggap (responsiveness):
c) Kesigapan pekerja dalam menangani konsumen
d) Penanganan keluhan konsumen.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguan. Indikator
dari subvariabel jaminan (assurance):
e) Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja
f) Reputasi Hotel Arwana.
e. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Indikator dari subvariabel empati:
1) Kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen
2) Pemahaman kebutuhan konsumen.
2. Variabel X 2 yaitu Penetapan Harga
Dalam penelitian ini yang dimaksud penetapan harga adalah pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang dipengaruhi oleh banyak faktor dari luar perusahaan atau
organisasi. Indikator dari penetapan harga adalah:
a. Biaya tarif kamar
b. Fasilitas yang tersedia
c. Kebijakan manajemen, dan

d. Pesaing.

Variabel intervening yaitu variabel antara atau mediating. Fungsi dari
variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel independent dengan
dependent (Ghozali 2005:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan (Y1) adalah harapan konsumen
dan kinerja perusahaan (hotel).

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah :
1. Ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.
2. Ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
pada Hotel Arwana di Jakarta.

HASIL PENELITIAN

 Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap loyalitas konsumen (Y2)
terkait dengan kualitas pelayanan jasa (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan
konsumen (Y1) Hotel Arwana. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa
hal sebagai berikut.
a. Kualitas Pelayanan Jasa
a. Bukti Langsung
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik yang ditampilkan oleh Hotel Arwana,
perlengkapan dan penampilan personil pegawai.

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan
secara andal dan tepat. Keandalan menuntut penyedia jasa untuk jujur dan terbuka
pada konsumen akan kemampuan memberikan apa yang dijanjikan

Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang tepat (responsif) kepada konsumen dengan penyampaian
informasi yang jelas.

Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

Empati yaitu suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi konsumen. Tanggapan
responden mengenai empati.

Kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan
(hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Hasil deskriptif kepuasan konsumen
berdasarkan indikator yang telah di tentukan

Uji kenormalan data digunakan untuk menentukan uji hipotesis. Pada
data yang berdistribusi normal uji hipotesis menggunakan statistik parametris,
sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan
statistik nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Pada
penelitian ini uji normalitas menggunakan grafik normal plot dan untuk
memperkuat grafik tersebut dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat nilai
kurtosis dan skewness dari residual. Pada grafik normal plot dapat dilihat
kenormalan model regresi atas kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen dan model regresi atas kualitas pelayanan jasa,
penetapan harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Lebih
jelasnya dapat dilihat pada grafik P-P. dapat disimpulkan bahwa
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
grafik ini menunjukkan pola distribusi normal, dan kedua grafik ini menunjukkan
bahwa model regresi memenuhi asumsi normal. Menurut Ghozali (2005:122) uji
normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual
kelihatan normal padahal secara statistik sebaliknya. Sehingga untuk memperkuat
uji grafik normal plot pada penelitian ini dilakukan uji statistik dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness. Dengan menggunakan program SPSS 13.0 akan
diperoleh nilai skewnes dan kurtosis.

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam
penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan
melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya ZPRED.

Uji F atau Uji Signifikansi Simultan digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis multivariat maka yang
pertama yaitu mencari tahu pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan
penetapan harga (X2) (sebagai variabel independen) terhadap kepuasan konsumen
(Y1) (sebagai variabel dependen). Cara yang digunakan dengan perhitungan SPSS
dengan membandingkan nilai probabilitas

KESIMPULAN

Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat simpulan sebagai
berikut :
Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Arwana,
dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh
thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000
< 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value
= 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti
persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk menganalisis
ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Hotel Arwana, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05
serta dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%. Dari hal di atas dapat
disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan
penetapan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 21,2 %
serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen hotel
Arwana yaitu sebesar 42,1%. 

SARAN

Dengan memperhatikan simpulan diatas, maka dapat disampaikan saransaran
sebagai berikut :
1. Hotel Arwana diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Arwana, karena kualitas pelayanan
jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.
2. Hotel Arwana perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut
dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga
dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Arwana.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk
meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
.