TUGAS METODE RISET

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PERSAHABATAN

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas

dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang

diberikan oleh produsen kepada konsumen akan

bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai

kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu

mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan

berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir

masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini

mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang

baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang

diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh

tingkat kepuasan.

Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu

bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan

kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya

pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah

untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat

terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari

apa yang diharapkan oleh pasien.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting

adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan

pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

RS Persahabatan merupakan salah satu rumah

sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang

berkualitas disertai dengan harga yang bersaing.

Harga yang ditawarkan oleh RS Persahabatan sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga

pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat

suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien

yang semakin meningkat setiap tahunnya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang

telah diuraikan sebelumnya, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor

harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di

RS Persahabatan?”.

1.3 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan

kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka

penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

”Faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

inap di RS Persahabatan”.

1.4 Pembatasan Masalah

Adapun batasan operasional dalam penelitian

ini ádalah membahas pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Persahabatan.

1.5 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service)

terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Persahabatan

Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 3

Masalah :Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul      : Pengatuh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana Jakarta.

Penulis   : Yudha Bagja Putra (jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas semarang)

Latar Belakanng

Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal
inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan
orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat
dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk
yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut,
banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan
keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para
konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu
(Griffin, 2002). Namun, saat ini perusahaan berusaha membuat para konsumen
tersebut loyal kepada produk mereka. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus
disertai dengan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004). Imbalan dari loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seoorang
konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen (Griffin, 2002). Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi
perusahaan. Pengusaha mengetahui bahwa kebutuhan primer konsumen
dibedakan menjadi tiga macam yaitu pangan (makan & minum), sandang
(pakaian), dan papan (tempat tinggal), mereka dapat melihat hal ini sebagai
prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Ada
pengusaha yang berbisnis di bidang pangan, di bidang sandang, maupun di bidang
papan. Bidang yang terakhir merupakan bisnis yang paling besar mengandung
risiko, karena biasanya bidang ini menggunakan modal yang besar, contoh :
Perumahan, Apartemen, Perhotelan, dan sebagainya.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat
dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
menciptakan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan penetapan harga
jasa. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek
seperti: Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan
output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa,
dan lain-lain (Kottler, 2002). Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan
dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapt menciptakan kepuasan
konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen.
(Tjiptono, 2004). Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi
perekonomian, harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lainlain;
bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian; sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono,
2004: 183).
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasaan adalah
kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis perhotelan,
merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas
suatu hotel, konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Konsumen yang
mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut
lagi di kemudian hari (loyalitas konsumen). Perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002). Unsur-unsur
yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas
manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi
dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan
penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit
untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan
dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman
(Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah
mulai dinikmati oleh konsumen pada saat melakukan check-in. Kemudian ketika
konsumen tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum di restoran, main
tenis atau berenang di kolam renang dan menikmati hiburan yang tersedia sampai
check-out merupakan bagian dari produk hotel.
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang
menurut keputusan Menparpostel disebutkan suatu usaha akomodasi yang
dikomersiilkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur
(kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang
seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry
(Sulastiyono, 2006 : 11). Fasilitas yang dimaksud di sini merupakan penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
4
dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegiatannya, sehingga
kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28).
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan
kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Arwana
yang berbintang 2 (dua) adalah kamar (penyejuk ruangan, telepon, televisi, air
dingin dan panas, bar mini), layanan kamar 24 jam, restoran 24 jam, layanan
binatu, layanan pijat, area parkir, kotak deposit, karaoke. Hotel Arwana juga
didukung oleh keamanan 24 jam serta tersedia pula kafe yang menyajikan acara
musik dan hiburan. Tipe kamar yang tersedia di Hotel Arwana adalah standar,
grand deluxe dan executive. Selain hal di atas diketahui pula bahwa Hotel Arwana
mempunyai letak yang baik karena dekat dengan pertokoan glodok, pertokoan
mangga besar dan daerah rekreasi Ancol maka segmen konsumen yang dituju
lebih pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari luar kota, bahkan terdapat
konsumen yang berasal dari luar negeri, untuk berbisnis di tempat-tempat bisnis di
sekitar Hotel Arwana tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat
konsumen-konsumen yang menggunakan jasa Hotel Arwana untuk keperluan lain,
seperti berlibur, pertemuan, dsb.

 dengan demikian dapat dikatakan juga loyalitas konsumen tehadap Hotel Arwana juga menurun.
Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik dan melakukan penelitian di Hotel
Arwana, hingga mengambil judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN
PENETAPAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
HOTEL ARWANA DI JAKARTA”.

METODELOGI

 Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang
merupakan perhatian peneliti (Kountur, 2005:137). Menurut Sugiyono (2004),
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen Hotel Arwana.
3.2 Sampel dan Teknik Sampling
Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya
meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel adalah sejumlah penduduk yang
kurang dari jumlah populasi (Hadi 1994:225) atau dapat dikatakan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiono, 2004:73). Sitepu (1994:108) untuk menentukan sampel dapat
digunakan beberapa tahap perhitungan pada langkah pertama menentukan
perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel bebas dan terikat kedua
menentukan taraf nyata dan kuasa uji.

Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
1−α Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
α = Kekeliruan Tipe I
β = Kekeliruan Tipe II
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Windarti (2001) yang
menganalisis lima variabel bebas, bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap loyalitas nasabah dari koefisien terkecil diperoleh
harga sebesar 0,30 yaitu dari variabel jaminan sehingga Dalam penelitian ini
korelasi terendah dari variabel bebas di tetapkan ρ = 0,30, taraf nyata α = 5%,
β = 5 %. Untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0.30 di peroleh dari tabel distribusi normal :
−α 1 Z = 1.645 dan −β 1 Z = 1.645

karena 3 n dan 2 n harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka iterasi
berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 115
konsumen Hotel Arwana.
Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tersebar tidak mungkin
diteliti semua, mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian
yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau di sebut
sampel, dengan jumlah 115 konsumen Hotel Arwana. Penelitian ini dengan
menggunakan teknik Sampling Aksidental. Metode ini merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:77 ).
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang sedang
menggunakan jasa Hotel Arwana lebih dari satu kali.

Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/
terpengaruhnya variabel dependen (Umar 2002: 129).
1. Variabel X1 , yaitu Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Arwana
Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kinerja
pelayanan yang diberikan Hotel Arwana terhadap konsumennya. Adapun sub
variabel kualitas pelayanan X1 yaitu:
a. Bukti langsung (tangible), merupakan salah satu aspek hotel yang mudah
terlihat oleh konsumen. Indikator dari subvariabel bukti langsung
(tangible):
1) Fasilitas Fisik (Penampilan hotel, lokasi yang strategis, tempat parkir
dan tempat tunggu)
2) Penampilan pekerja
3) Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan hotel.
b. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera memuaskan. Indikator dari subvariabel
a) Ketepatan pelayanan
b) Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
37
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap. Indikator dari subvariabel
daya tanggap (responsiveness):
c) Kesigapan pekerja dalam menangani konsumen
d) Penanganan keluhan konsumen.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguan. Indikator
dari subvariabel jaminan (assurance):
e) Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja
f) Reputasi Hotel Arwana.
e. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Indikator dari subvariabel empati:
1) Kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen
2) Pemahaman kebutuhan konsumen.
2. Variabel X 2 yaitu Penetapan Harga
Dalam penelitian ini yang dimaksud penetapan harga adalah pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang dipengaruhi oleh banyak faktor dari luar perusahaan atau
organisasi. Indikator dari penetapan harga adalah:
a. Biaya tarif kamar
b. Fasilitas yang tersedia
c. Kebijakan manajemen, dan

d. Pesaing.

Variabel intervening yaitu variabel antara atau mediating. Fungsi dari
variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel independent dengan
dependent (Ghozali 2005:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan (Y1) adalah harapan konsumen
dan kinerja perusahaan (hotel).

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah :
1. Ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.
2. Ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
pada Hotel Arwana di Jakarta.

HASIL PENELITIAN

 Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap loyalitas konsumen (Y2)
terkait dengan kualitas pelayanan jasa (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan
konsumen (Y1) Hotel Arwana. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa
hal sebagai berikut.
a. Kualitas Pelayanan Jasa
a. Bukti Langsung
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik yang ditampilkan oleh Hotel Arwana,
perlengkapan dan penampilan personil pegawai.

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan
secara andal dan tepat. Keandalan menuntut penyedia jasa untuk jujur dan terbuka
pada konsumen akan kemampuan memberikan apa yang dijanjikan

Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang tepat (responsif) kepada konsumen dengan penyampaian
informasi yang jelas.

Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

Empati yaitu suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi konsumen. Tanggapan
responden mengenai empati.

Kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan
(hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Hasil deskriptif kepuasan konsumen
berdasarkan indikator yang telah di tentukan

Uji kenormalan data digunakan untuk menentukan uji hipotesis. Pada
data yang berdistribusi normal uji hipotesis menggunakan statistik parametris,
sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan
statistik nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Pada
penelitian ini uji normalitas menggunakan grafik normal plot dan untuk
memperkuat grafik tersebut dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat nilai
kurtosis dan skewness dari residual. Pada grafik normal plot dapat dilihat
kenormalan model regresi atas kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen dan model regresi atas kualitas pelayanan jasa,
penetapan harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Lebih
jelasnya dapat dilihat pada grafik P-P. dapat disimpulkan bahwa
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
grafik ini menunjukkan pola distribusi normal, dan kedua grafik ini menunjukkan
bahwa model regresi memenuhi asumsi normal. Menurut Ghozali (2005:122) uji
normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual
kelihatan normal padahal secara statistik sebaliknya. Sehingga untuk memperkuat
uji grafik normal plot pada penelitian ini dilakukan uji statistik dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness. Dengan menggunakan program SPSS 13.0 akan
diperoleh nilai skewnes dan kurtosis.

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam
penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan
melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya ZPRED.

Uji F atau Uji Signifikansi Simultan digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis multivariat maka yang
pertama yaitu mencari tahu pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan
penetapan harga (X2) (sebagai variabel independen) terhadap kepuasan konsumen
(Y1) (sebagai variabel dependen). Cara yang digunakan dengan perhitungan SPSS
dengan membandingkan nilai probabilitas

KESIMPULAN

Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat simpulan sebagai
berikut :
Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Arwana,
dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh
thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000
< 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value
= 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti
persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk menganalisis
ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Hotel Arwana, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05
serta dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%. Dari hal di atas dapat
disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan
penetapan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 21,2 %
serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen hotel
Arwana yaitu sebesar 42,1%. 

SARAN

Dengan memperhatikan simpulan diatas, maka dapat disampaikan saransaran
sebagai berikut :
1. Hotel Arwana diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Arwana, karena kualitas pelayanan
jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.
2. Hotel Arwana perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut
dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga
dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Arwana.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk
meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
.

Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 2

Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul    : Analisis tingkat kepuasan pasien askeskin, askes pns, umu pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar

Penulis : Antik Pujihastuti (studi kesehatan masyarakat fakultas ilmu kesehatan universitas muhammadiyah)

Latar Belakang

 
Sarana pelayanan kesehatan dalam menghadapi era globalisasi,
berupaya meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai
alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang
dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan dengan cara memberikan
pelayanan (service) terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan
kepuasan pasien.
Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang bergerak di
bidang jasa maka perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator
oleh para pasien baik pasien yang membayar secara langsung, juga pasien
pegawai negeri / penerima pensiun yang menggunakan asuransi kesehatan
selain itu pasien yang merupakan masyarakat miskin.
Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan
kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang.
Kualitas yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan akan
menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan
pelayanan yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui
apakah sarana pelayanan kesehatan telah memberikan pelayanan jasa yang
sesuai dengan harapan pasien, perlu dilakukan evaluasi dari pasiennya.
Setiap pasien menilai sarana pelayanan kesehatan / rumah sakit sebagai
badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya pelayanan kesehatan,
dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan kesehatan
secara maksimal dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang
dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan
kesehatan bagi pasiennya. Menurut UU No. 40/2004 yang mengatur tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) terdapat 4 BUMN nirlaba yang
mendapat mandat dari pemerintah memberikan jaminan asuransi sosial yakni
Askes, Asabri, Taspen dan Jamsostek.
Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun
2004 lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes
lebih fokus pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada
orientasi keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga
miskin terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar
hidupnya untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya
program pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui
pelaksanaan Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).
Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan
hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada
salah satu atau kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya.
Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan
terhadap berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu
dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa
yang diperolehnya. Dari ketiga status asuransi pasien tersebut semuanya
bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah diterimanya selama mendapat
pelayanan kesehatan.

METODOLOGI

1. Kerangka Penelitian
dimana dalam kepuasan konsumen terdiri dari lima faktor, yaitu:
a. Bukti Fisik
b.Keandalan
c.Daya Tanggap
d.Jaminan
e.Empati
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.
3.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
a. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.
a.Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
b.Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil
pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
c.Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan
antara dua atau lebih variabel.
d.analisis faktor termasuk padainterdependence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabelindenpenden. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan(interrelationship) antar jumlah variabel-variabel yang saling indenpenden satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang
lebih sedikit dari jumlah variabel awal.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien askeskin,
askes PNS dan umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD
Kabupaten Karanganyar

Hasil

Analisis Korelasi Antar Variabel
Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
.Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen

Kesimpulan
 Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien
Askeskin atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien
Umum sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh ” Pasien menyatakan
saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan seharusnya diutamakan
dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Askeskin/Askes PNS)” dan
contoh ”Karena saya sebagai pasien yang gratis / dibayari oleh pemerintah
mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai”. Tetapi
sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal khususnya di RSUD
Kabupaten Karanganyar.
Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien Askeskin, Askes PNS, Umum berdasarkan status
asuransi pasien. Dengan demikian peneliti mengganggap bahwa hal itu perlu
diteliti mengenai analisis tingkat kepuasan pasien antara pasien Askeskin,
pasien Askes PNS dan pasien Umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat
jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar.