BAB 2

2. METODE PENELITIAN
2.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah
sebagai berikut:
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga
merupakan sesuatu yang diserahkan dalam
pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau
jasa.
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kepuasan
pelanggan
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
2.2 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS Persahabatan melalui skala Likert digunakan dengan lima
tingkatan yang diberi skor sebagai berikut (Sugiyono,
2004:86):
a) Sangat setuju diberi skor lima
b) Setuju diberi skor empat
c) Ragu-ragu diberi skor tiga
d) Tidak setuju diberi skor dua
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.
2.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap di Rumah Sakit Persahabatan
selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis
populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien)
yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
b. Sampel
Menurut Supramono dan Haryanto (2003:
223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka
alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = (Z2α). (P x Q)
d2
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang
diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat
kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang.
2.4 Metode Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah metode
penganalisaan yang dilakukan dengan cara
menentukan data, mengumpulkan data, dan
menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan
gambaran masalah yang dihadapi.
b. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analsis regresi berganda digunakan untuk
mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh
variabel independen (harga dan kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen
(kepuasan pasien).
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b1,b2 = Koef. regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
e = Standar error
2. Uji Serempak (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh secara bersamasama
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Uji F dilakukan secara serentak untuk
membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh
harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan
pasien (Y) sebagai variabel terikat.
Pengambilan keputusannya dengan
membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka
dapat disimpulkan bahwa variabel bebas
dalam model mempengaruhi variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah:
H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2)
secara bersama-sama tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel
terikat (Y)
H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2)
secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel terikat
(Y).
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai
Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0 diterima bila FhitFtab pada α = 5%
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini
menunjukkan bagaimana pengaruh dalam
menerangkan variasi variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah:
H0: b1 = 0
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan…
23
Artinya, suatu variabel independen bukan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen
H0: b1 ≠ 0
Artinya, suatu variabel independen
merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitttab pada α = 5%
4. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel
bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas
(Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi
berganda (R2) dimana 0<1. Hal ini
menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1,
maka pengaruh variabel bebas (X1, X2)
terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin
kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0
maka pengaruh variabel bebas (X1, X2)
terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin
lemah.

TUGAS METODE RISET

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PERSAHABATAN

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas

dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang

diberikan oleh produsen kepada konsumen akan

bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai

kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu

mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan

berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir

masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini

mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang

baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang

diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh

tingkat kepuasan.

Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu

bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan

kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya

pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah

untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat

terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari

apa yang diharapkan oleh pasien.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting

adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan

pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

RS Persahabatan merupakan salah satu rumah

sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang

berkualitas disertai dengan harga yang bersaing.

Harga yang ditawarkan oleh RS Persahabatan sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga

pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat

suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien

yang semakin meningkat setiap tahunnya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang

telah diuraikan sebelumnya, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor

harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di

RS Persahabatan?”.

1.3 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan

kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka

penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

”Faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

inap di RS Persahabatan”.

1.4 Pembatasan Masalah

Adapun batasan operasional dalam penelitian

ini ádalah membahas pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Persahabatan.

1.5 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service)

terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Persahabatan

Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 3

Masalah :Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul      : Pengatuh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana Jakarta.

Penulis   : Yudha Bagja Putra (jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas semarang)

Latar Belakanng

Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal
inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan
orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat
dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk
yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut,
banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan
keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para
konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu
(Griffin, 2002). Namun, saat ini perusahaan berusaha membuat para konsumen
tersebut loyal kepada produk mereka. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus
disertai dengan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004). Imbalan dari loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seoorang
konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen (Griffin, 2002). Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi
perusahaan. Pengusaha mengetahui bahwa kebutuhan primer konsumen
dibedakan menjadi tiga macam yaitu pangan (makan & minum), sandang
(pakaian), dan papan (tempat tinggal), mereka dapat melihat hal ini sebagai
prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Ada
pengusaha yang berbisnis di bidang pangan, di bidang sandang, maupun di bidang
papan. Bidang yang terakhir merupakan bisnis yang paling besar mengandung
risiko, karena biasanya bidang ini menggunakan modal yang besar, contoh :
Perumahan, Apartemen, Perhotelan, dan sebagainya.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat
dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
menciptakan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan penetapan harga
jasa. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek
seperti: Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan
output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa,
dan lain-lain (Kottler, 2002). Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan
dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapt menciptakan kepuasan
konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen.
(Tjiptono, 2004). Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi
perekonomian, harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lainlain;
bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian; sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono,
2004: 183).
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasaan adalah
kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis perhotelan,
merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas
suatu hotel, konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Konsumen yang
mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut
lagi di kemudian hari (loyalitas konsumen). Perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002). Unsur-unsur
yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas
manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi
dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan
penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit
untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan
dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman
(Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah
mulai dinikmati oleh konsumen pada saat melakukan check-in. Kemudian ketika
konsumen tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum di restoran, main
tenis atau berenang di kolam renang dan menikmati hiburan yang tersedia sampai
check-out merupakan bagian dari produk hotel.
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang
menurut keputusan Menparpostel disebutkan suatu usaha akomodasi yang
dikomersiilkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur
(kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang
seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry
(Sulastiyono, 2006 : 11). Fasilitas yang dimaksud di sini merupakan penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
4
dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegiatannya, sehingga
kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28).
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan
kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Arwana
yang berbintang 2 (dua) adalah kamar (penyejuk ruangan, telepon, televisi, air
dingin dan panas, bar mini), layanan kamar 24 jam, restoran 24 jam, layanan
binatu, layanan pijat, area parkir, kotak deposit, karaoke. Hotel Arwana juga
didukung oleh keamanan 24 jam serta tersedia pula kafe yang menyajikan acara
musik dan hiburan. Tipe kamar yang tersedia di Hotel Arwana adalah standar,
grand deluxe dan executive. Selain hal di atas diketahui pula bahwa Hotel Arwana
mempunyai letak yang baik karena dekat dengan pertokoan glodok, pertokoan
mangga besar dan daerah rekreasi Ancol maka segmen konsumen yang dituju
lebih pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari luar kota, bahkan terdapat
konsumen yang berasal dari luar negeri, untuk berbisnis di tempat-tempat bisnis di
sekitar Hotel Arwana tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat
konsumen-konsumen yang menggunakan jasa Hotel Arwana untuk keperluan lain,
seperti berlibur, pertemuan, dsb.

 dengan demikian dapat dikatakan juga loyalitas konsumen tehadap Hotel Arwana juga menurun.
Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik dan melakukan penelitian di Hotel
Arwana, hingga mengambil judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN
PENETAPAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
HOTEL ARWANA DI JAKARTA”.

METODELOGI

 Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang
merupakan perhatian peneliti (Kountur, 2005:137). Menurut Sugiyono (2004),
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen Hotel Arwana.
3.2 Sampel dan Teknik Sampling
Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya
meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel adalah sejumlah penduduk yang
kurang dari jumlah populasi (Hadi 1994:225) atau dapat dikatakan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiono, 2004:73). Sitepu (1994:108) untuk menentukan sampel dapat
digunakan beberapa tahap perhitungan pada langkah pertama menentukan
perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel bebas dan terikat kedua
menentukan taraf nyata dan kuasa uji.

Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
1−α Z = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal
α = Kekeliruan Tipe I
β = Kekeliruan Tipe II
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Windarti (2001) yang
menganalisis lima variabel bebas, bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap loyalitas nasabah dari koefisien terkecil diperoleh
harga sebesar 0,30 yaitu dari variabel jaminan sehingga Dalam penelitian ini
korelasi terendah dari variabel bebas di tetapkan ρ = 0,30, taraf nyata α = 5%,
β = 5 %. Untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0.30 di peroleh dari tabel distribusi normal :
−α 1 Z = 1.645 dan −β 1 Z = 1.645

karena 3 n dan 2 n harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka iterasi
berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 115
konsumen Hotel Arwana.
Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tersebar tidak mungkin
diteliti semua, mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian
yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau di sebut
sampel, dengan jumlah 115 konsumen Hotel Arwana. Penelitian ini dengan
menggunakan teknik Sampling Aksidental. Metode ini merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:77 ).
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang sedang
menggunakan jasa Hotel Arwana lebih dari satu kali.

Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/
terpengaruhnya variabel dependen (Umar 2002: 129).
1. Variabel X1 , yaitu Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Arwana
Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kinerja
pelayanan yang diberikan Hotel Arwana terhadap konsumennya. Adapun sub
variabel kualitas pelayanan X1 yaitu:
a. Bukti langsung (tangible), merupakan salah satu aspek hotel yang mudah
terlihat oleh konsumen. Indikator dari subvariabel bukti langsung
(tangible):
1) Fasilitas Fisik (Penampilan hotel, lokasi yang strategis, tempat parkir
dan tempat tunggu)
2) Penampilan pekerja
3) Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan hotel.
b. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera memuaskan. Indikator dari subvariabel
a) Ketepatan pelayanan
b) Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
37
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap. Indikator dari subvariabel
daya tanggap (responsiveness):
c) Kesigapan pekerja dalam menangani konsumen
d) Penanganan keluhan konsumen.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguan. Indikator
dari subvariabel jaminan (assurance):
e) Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja
f) Reputasi Hotel Arwana.
e. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Indikator dari subvariabel empati:
1) Kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen
2) Pemahaman kebutuhan konsumen.
2. Variabel X 2 yaitu Penetapan Harga
Dalam penelitian ini yang dimaksud penetapan harga adalah pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang dipengaruhi oleh banyak faktor dari luar perusahaan atau
organisasi. Indikator dari penetapan harga adalah:
a. Biaya tarif kamar
b. Fasilitas yang tersedia
c. Kebijakan manajemen, dan

d. Pesaing.

Variabel intervening yaitu variabel antara atau mediating. Fungsi dari
variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel independent dengan
dependent (Ghozali 2005:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan (Y1) adalah harapan konsumen
dan kinerja perusahaan (hotel).

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah :
1. Ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.
2. Ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
pada Hotel Arwana di Jakarta.

HASIL PENELITIAN

 Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap loyalitas konsumen (Y2)
terkait dengan kualitas pelayanan jasa (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan
konsumen (Y1) Hotel Arwana. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa
hal sebagai berikut.
a. Kualitas Pelayanan Jasa
a. Bukti Langsung
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik yang ditampilkan oleh Hotel Arwana,
perlengkapan dan penampilan personil pegawai.

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan
secara andal dan tepat. Keandalan menuntut penyedia jasa untuk jujur dan terbuka
pada konsumen akan kemampuan memberikan apa yang dijanjikan

Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang tepat (responsif) kepada konsumen dengan penyampaian
informasi yang jelas.

Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

Empati yaitu suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi konsumen. Tanggapan
responden mengenai empati.

Kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan
(hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Hasil deskriptif kepuasan konsumen
berdasarkan indikator yang telah di tentukan

Uji kenormalan data digunakan untuk menentukan uji hipotesis. Pada
data yang berdistribusi normal uji hipotesis menggunakan statistik parametris,
sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan
statistik nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Pada
penelitian ini uji normalitas menggunakan grafik normal plot dan untuk
memperkuat grafik tersebut dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat nilai
kurtosis dan skewness dari residual. Pada grafik normal plot dapat dilihat
kenormalan model regresi atas kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen dan model regresi atas kualitas pelayanan jasa,
penetapan harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Lebih
jelasnya dapat dilihat pada grafik P-P. dapat disimpulkan bahwa
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
grafik ini menunjukkan pola distribusi normal, dan kedua grafik ini menunjukkan
bahwa model regresi memenuhi asumsi normal. Menurut Ghozali (2005:122) uji
normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual
kelihatan normal padahal secara statistik sebaliknya. Sehingga untuk memperkuat
uji grafik normal plot pada penelitian ini dilakukan uji statistik dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness. Dengan menggunakan program SPSS 13.0 akan
diperoleh nilai skewnes dan kurtosis.

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam
penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan
melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya ZPRED.

Uji F atau Uji Signifikansi Simultan digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis multivariat maka yang
pertama yaitu mencari tahu pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan
penetapan harga (X2) (sebagai variabel independen) terhadap kepuasan konsumen
(Y1) (sebagai variabel dependen). Cara yang digunakan dengan perhitungan SPSS
dengan membandingkan nilai probabilitas

KESIMPULAN

Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat simpulan sebagai
berikut :
Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Arwana,
dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh
thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000
< 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value
= 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti
persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk menganalisis
ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Hotel Arwana, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05
serta dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%. Dari hal di atas dapat
disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan
penetapan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 21,2 %
serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen hotel
Arwana yaitu sebesar 42,1%. 

SARAN

Dengan memperhatikan simpulan diatas, maka dapat disampaikan saransaran
sebagai berikut :
1. Hotel Arwana diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Arwana, karena kualitas pelayanan
jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.
2. Hotel Arwana perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut
dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga
dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Arwana.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk
meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
.

Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 2

Faktor Pengaruh Kepuasan Konsumen

Judul    : Analisis tingkat kepuasan pasien askeskin, askes pns, umu pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar

Penulis : Antik Pujihastuti (studi kesehatan masyarakat fakultas ilmu kesehatan universitas muhammadiyah)

Latar Belakang

 
Sarana pelayanan kesehatan dalam menghadapi era globalisasi,
berupaya meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai
alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang
dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan dengan cara memberikan
pelayanan (service) terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan
kepuasan pasien.
Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang bergerak di
bidang jasa maka perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator
oleh para pasien baik pasien yang membayar secara langsung, juga pasien
pegawai negeri / penerima pensiun yang menggunakan asuransi kesehatan
selain itu pasien yang merupakan masyarakat miskin.
Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan
kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang.
Kualitas yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan akan
menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan
pelayanan yang diberikan oleh sarana pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui
apakah sarana pelayanan kesehatan telah memberikan pelayanan jasa yang
sesuai dengan harapan pasien, perlu dilakukan evaluasi dari pasiennya.
Setiap pasien menilai sarana pelayanan kesehatan / rumah sakit sebagai
badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya pelayanan kesehatan,
dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan kesehatan
secara maksimal dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang
dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan
kesehatan bagi pasiennya. Menurut UU No. 40/2004 yang mengatur tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) terdapat 4 BUMN nirlaba yang
mendapat mandat dari pemerintah memberikan jaminan asuransi sosial yakni
Askes, Asabri, Taspen dan Jamsostek.
Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun
2004 lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes
lebih fokus pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada
orientasi keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga
miskin terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar
hidupnya untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya
program pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui
pelaksanaan Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).
Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan
hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada
salah satu atau kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya.
Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan
terhadap berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu
dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa
yang diperolehnya. Dari ketiga status asuransi pasien tersebut semuanya
bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah diterimanya selama mendapat
pelayanan kesehatan.

METODOLOGI

1. Kerangka Penelitian
dimana dalam kepuasan konsumen terdiri dari lima faktor, yaitu:
a. Bukti Fisik
b.Keandalan
c.Daya Tanggap
d.Jaminan
e.Empati
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.
3.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
a. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.
a.Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
b.Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil
pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
c.Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan
antara dua atau lebih variabel.
d.analisis faktor termasuk padainterdependence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabelindenpenden. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan(interrelationship) antar jumlah variabel-variabel yang saling indenpenden satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang
lebih sedikit dari jumlah variabel awal.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien askeskin,
askes PNS dan umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD
Kabupaten Karanganyar

Hasil

Analisis Korelasi Antar Variabel
Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
.Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen

Kesimpulan
 Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien
Askeskin atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien
Umum sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh ” Pasien menyatakan
saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan seharusnya diutamakan
dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Askeskin/Askes PNS)” dan
contoh ”Karena saya sebagai pasien yang gratis / dibayari oleh pemerintah
mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai”. Tetapi
sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal khususnya di RSUD
Kabupaten Karanganyar.
Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien Askeskin, Askes PNS, Umum berdasarkan status
asuransi pasien. Dengan demikian peneliti mengganggap bahwa hal itu perlu
diteliti mengenai analisis tingkat kepuasan pasien antara pasien Askeskin,
pasien Askes PNS dan pasien Umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat
jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar.

Review Jurnal, Tugas Mata Kuliah Metode Riset

Nama : Faddly Akbar El Muhammady
Npm  : 10208468
Kelas : 3EA10

REVIEW JURNAL 1

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Masalah : meningkatkan pelayanan pada departemen store terhadap kepuasan konsumennya
Judul      : Analisis pengaruh kualitas pelayaan terhadap kepuasan konsumen pada matahari departement store di solo grand mall
Penulis   : Rustika Atmawati (Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta)

Latar Belakang

Solo Grand Mall merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Surakarta
dengan jumlah gerai sebanyak 300 buah. Letak yang strategis dan
kelengkapan produk yang dijual merupakan 2 (dua) alasan utama yang
menjadikan Solo Grand Mall sebagai tujuan belanja masyarakat di Surakarta
dan sekitarnya. Matahari Department Store merupakan gerai terluas di Solo
Grand Mall dengan aneka produk penjualannya.
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi
persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat
bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) , empati (empathy).
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk
menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)
sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department
Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store
di Solo Grand Mall.

Metode Penelitian

Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden
yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari
Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.

Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment
Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu
berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam
penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk
pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan
penampilan pegawai.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu,
kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program
promosi.
c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan
menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan
kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan
ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas
produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.
e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan
pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh
dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan
menggunakan persamaan berikut ini.
Dkepuasan = <0 + <1X1 + < 2X2 + <3X3 + < 4X4 + < 5X5 + ?
Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (di mana nilai 1 adalah
konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang
merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang
digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan ( X4 ), dan empati (X5).
Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk
menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada
suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variabel
hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini
diperoleh berdasarkan jawaban angket.
Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan
model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square dengan
uji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of
fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%.
Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan
sebagai berikut.
H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;
HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.
Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and
Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s
goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya,
hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model
dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena
model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya,
hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu
memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat
ditemui karena cocok dengan observasinya (Ghozali, 2001:218).

Tujuan Penulisan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada konsumen matahari departement store di solo grand mall.

Hasil Penelitian

Model Regresi Binary Logistic

Uji Koefisien Regresi Binary Logistic
Variabel B Wald P
Konstanta -63,140 20,040 0,000***
Bukti fisik (buk_fik) 0,475 6,387 0,011**
Keandalan (andal) 0,525 5,462 0,019**
Daya tanggap (tanggap) 0,792 7,369 0,007***
Jaminan (jamin) 0,607 9,107 0,003***
Empati (empati) 0,912 7,594 0,006***

Hasil pengujian model regresi binary logistic dengan variabel
dependen kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut.
Y= -63,140+ 0,475buk_fik + 0,525andal + 0,792tanggap + 0,607jamin + 0,912empati
(6,387) (5,462) (7,369) (9,107) (7,594)
Keterangan:
( ) = Menerangkan nilai valid
*** = Signifikan pada 1%
** = Signifikan pada 5%
Persamaan di atas dapat ditafsirkan bahwa kelima dimensi kepuasan
konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

 Uji Ketepatan Model Regresi

Uji ketepatan model regresi binary logistic dengan uji Hosmer and
Lemeshow diperoleh nilai chi square =11,651 dengan level keyakinan
sebesar 0,167. Angka tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5 persen maka Ho
diterima. Hal ini berarti model regresi binary logistic dengan variabel
dependen kepuasan konsumen adalah sesuai dengan data sehingga layak
dipakai untuk analisis selanjutnya.


Uji Koefisien Regresi

Uji signifikansi pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil
analisis regresi binary logistic diketahui bahwa semua variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Hal ini
ditunjukkan dari nilai signifikansi Wald < 0,05 atau 5 persen.


Berdasarkan hasil koefisien regresi logistik di atas diketahui bahwa
semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen. Menurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode
nol (0) adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan
klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas
dengan kode satu (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58.
jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keselurahan ketepatan
klasifikasi adalah 93%.


Kesimpulan


Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa
variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel
independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi
B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati
terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari
besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel
yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta
variabel empati paling besar yaitu 0, 912.
Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yaitu dalam
pemilihan variabel yang seperti disebutkan dalam penelitian ini, hal tersebut
disebabkan masih terbatasnya penelitian yang menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diteliti
dalam penelitian ini terbatas hanya pada satu tempat, sehingga peneliti tidak
melakukan uji perbandingan kepuasan konsumen lebih dari satu tempat
penelitian.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Matahari Departemen
Store di Solo Grand Mall perlu adanya tindakan antara lain:
1 Saran untuk perusahaan
a Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada
seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall
untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen,
sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan
konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus
dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot
menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah
menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan
konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status
sosial.
b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang
bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas
pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC),
menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.
c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran
di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu
kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent
tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas
kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan
fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan
voucer belanja).
d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan
konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,
menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan
informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani
keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,
kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga
yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.

TUGAS METODE RISET ADA DI POSTINGAN SELANJUTNYA

TUGAS METODE RISET ADA DI POSTINGAN SELANJUTNYA 

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

I. Pendahuluan

Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri.
Suatu metode didefinisikan sebagai suatu wakil realitias yang di sederhanakan. Model perilaku konsumen dafat didefinisikan sebagai suatu sekema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk menggambarkan aktiviras-aktiviras konsumen.
Model perilaku konsumen dapat pula di artikan sebagai kerangka kerja atau suatu yang mewakili apa yang di yakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.
Adapun yang mempengaruhi factor-faktor perilaku konsumen yaitu :
Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, klompok anutan (small referebce grups), dan keluarga.
Sedangkan kekuatan pisikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan.
Sedangkan tujuan dan fungsi modal perilaku konsumen sangat bermanfaat dan mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.
Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumen dan diri pribadinya.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jas demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran social (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Karakteristik penjual akan mempengaruhi keputusan membeli. Dalam hal ini konsumen akan menilai mengenai penjual, baik mengenai pelayanan, mudahnya memperoleh produk dan sikap ramah dari penjual.
Apabila manajer telah memiliki informasi sejauh mana variabel-variabel perilaku tersebut berpengaruh terhadap pembelian, maka manajer dapat memilih bauran pemasaran yang tepat. Perusahaan saat ini berupaya untuk mrngembangkan berbagai variabel bauran pemasaran.Pe rt am a: dari segi produk manajer terus- menerus mencari dan mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.Kedua: dari segi harga, manajer berusaha menentukan harga yang bisa terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.Ketiga: dari segi distribusi, manajer memberikan pelayanan sebaik mungkin, sehingga mudah diperoleh konsumen. Keempat: dari segi promosi, manajer bisa menyampaikan informasi melalui iklan maupun promosi penjualan.



II. PEMBAHASAN
Dalam Ilmu Ekonomi yang dimaksud dengan konsumen kegiatan konsumen adalah seseorang atau kelompok yang melakukan serangkaian kegiatan konsumsi barang atau jasa. Pengertian lain tentang konsumen adalah orang atau sesuatu yang membutuhkan, menggunakan dan memanfaatkan barang atau jasa. Konsumen biasa memiliki kebiasaan dan tikah laku yang berbeda-beda. Di desa berbeda dengan kebiasaan yang ada di kota, tergantug pada jumlah pendapatan mereka. Konsumen adalah seseorang yang mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Maka konsumsi seseorang itu tergantung pada : pendapatan, pendidikan kebiasaan dan kebutuhan. Adapun pengetrian perilaku konsumen, yaitu tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki dan memoerbaiki sutu peroduk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagai mana individu membuat keputusan untuk mengkonsumsi suatau barang.
Perilaku konsumen :
Adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.
Dua wujud konsumen
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN :
1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.
Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
3. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.
4. Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.
Macam-Macam Situasi Pembelian
Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda-beda. Menurut Howard, pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi:
1. Perilaku Responsi Rutin
Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merk-mek beserta atributnya.
2. Penyelesaian Masalah Terbatas
Pembelian yang lebih kompleks dimana pemeli tidak mengetahui sebuah merk tertentu dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli
3. Penyelesaian Masalah Ekstensif
Pembelian yang sangat kompleks yaitu ketika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya

Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya.
3. Keputusan tentang merk
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibeli. Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio, atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli radio. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.


III. KESIMPULAN

Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonimi yang dafat di pengaruhi linkungan.
Pengaruh pertama terhadap pilihan konsumen adalah dorongan. Dorongan merupakan reaksi terhadap informasi yang diterima konsumen. Proses informasi terjadi ketika konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman, atau pengalaman sendiri terhadap suatu produk.
Pengaruh yang kedua dan pengaruh sentral atas pilihan konsumen adalah konsumen. Konsumen digambarkan dengan variabel pemikiran dan karakteristik. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variabel pemikiran berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan : (1) persepsi karakteristik merek (2) sikap lanjutan terhadap merek (3) manfaat keinginan konsumen.
Karakteristik konsumen adalah variabel seperti demografis, gaya hidup, dan karakteristik personalia yang digunakan untuk menggambarkan konsumen. Manajer pemasaran pertama menetukan apakah karakteristik tersebut berhubungan atau tidak terhadap perilaku kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk mempengaruhi perilaku.Contoh bila pengguna nutrisi dewasa cenderung menjadi muda, berpenghasilan tinggi, berpendidikan, maka pesan iklan dirancang untuk menyesuaikan terhadap grup tersebut.
Pengaruh ketiga atas pilihan konsumen adalah respon konsumen adalah hasil akhir proses keputusan konsumen dan merupakan pertimbangan integral seluruh buku ini. Respon konsumen umumnya berkenaan terhadap pilihan merek, namun bisa juga berkenaan terhadap pilihan kategori produk, pilihan toko, pilihan media komunikasi (mencari informasi dari TV ,radio atau membaca majalah).

JURNAL TENTANG ANALISA BUDAYA ORGANISASI DAN FAKTOR PENDUKUNG USAHA KECIL DAN MENENGAH

NAMA : Faddly Akbar El Muhammady
NPM : 10208468
KELAS : 3EA10

(Review jurnal, tugas matakuliah metode riset)

Jurnal 1 : Usaha Kecil Dan Menengah
Sektor Usaha Kecil Dan Menengah (UKM) merupakan bagian integral perekonomian nasional. Keberadaanya mempunyai andil cukup besar dalam menyerap tenaga kerja dan peningkatan pendapatan, utamanya di daerah perdesaaan. gambaran dominasi usaha kecil dan menengah (UKM) dalam perekonomian Indonesia nampak dari data bahwa pada tahun 2000 terdapat sekitar 38,99 juta usaha kecil dengan rata-rata penjualan pertahun kurang dari Rp 1 miliar atau sekitar 99,85% dari jumlah perusahaan di Indonesia, sedangkan usahakategoti menengah terdapat 55.061 dengan rata-rata penghasilan per tahun lebih dari Rp 1 miliar tetapi kurang dari Rp 50 miliar, atau sekitar 0.14% dari jumlah unit usaha (Dinas Koperasi Jatim 2002).
Meskipun dari sisi penyerapan tenaga kerja peranan usaha kecil dan menengah cukup besar, namun kalau dilihat kontribusainya terhadapa produk domestik bruto (PDB) dan pertumbuhan ekonomi relatif kecil dibandingkan dengan kelompok usaha besa. Namun demikian, keberadaan usaha kecil dan menengah sangat mendukung terhadap perekonomian negara, bahkan ketika industri skala besar dalam kondisi stagnatis usaha berskala kecil mampu mendorong pertumbuhan ekonomi Indonesia mencapai sekitar 4% pada tahun 2000.
Seiring dengan perkembangan Usaha Kecil dan Menengah (UKM), maka tingkat persaungan diantara industri itu sendiri tidak bisa dielakkan, bahkan tingkat kompetisinya semakin ketat. Kondisi persaingan diantara industri ini cendrung menyebabkan tingkat keuntungan yang diperoleh mengarah pada keseimbangan. Bahkan pada kondisi tertentu, UKM yang tidak mampu bersaing akan tergusur dan menglami kebangkrutan.
Banyak kajian dilakukan terhadap usaha kecil dan menengah (UKM), terutaman disorot pada sisi permodalan, pemasaran, teknik produksi dan manajemen, pengadaan bahan baku dan tingkat persaingan, namun jarang yang mengkaji eksistensi usaha kecil dan menengah dari sisi budata organisasinya, padahal keberhasilan kinerja ekonomi suatu organisasi juga tidak lepas dari budaya organisasi (corporate culture) perusahaan tersebut.
urgensi budaya organisasi bagi pembentukan prilaku prganisasi perusahaan memang sudah tidak bisa dibantahkan. sebab, budaya organisasi merupakan sistem penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembangdalam suatu organisasidan mengarahkan perilaku angota-anggotanya. Budaya organisasi bisa menjadi instrumen unggulan komparatif dan sekaligus unggulan kompetitif bagi suatu organisasi.

Jurnal 2 : Pembiayaan Terhadap Usaha Kecil Dan Menengah

Tujuan dari pembiayaan tehadap usaha kecil dan menengah adalah sebagai berikut ini, Melakukan pengembangan usaha kecil dan menungah dengan pembiayaan melalui PMV, memperkuat permodalan sebagai lembaga keuangan yang melayani pembiayaan UKM. Ada pun sasarannya adalah terealisaiskan pinjaman dari LPDN-KUMKM kepada PMV, dan pembiayaan bagi hasil dari PMV kepada KUKM, Meningkatkan volume usaha dan terciptanya lapangan kerja yang banyak sehingga dapat menjaring banyak para pengganguran subagai salah satu pemecahan masalah terhadap masalah ekonomi

jum;ah pemberian pinjaman maksimal dari ULM lepada PMV maksimal sebesar 10 kali modal sendiri bagi PMv yang dinilai baik, dan maksimal 5 kali modal sendiri bagi PMV yang dinilai cukup baik, seluruh pinjaman dari UKM hatus digunakan untuk pembiayaan kepadayang lainnya, PMV diwajibkan untuk menyalurkan pebiayaan yangdiperoleh dari UKM kepada PPU dalam jangka waktu 30 tahun.

dengan demikian usaha kecil dan menengah dapat mengembangkan usahanaya, mungkin sekarang ini banyak usaha usaha kecil yang sebenarnya potensial tetapi mempunyai kendala di bidang finansial sehingga tidak dapat menggembangkan bahkan banyak pula yang sampai tidak dapat menjalankan usahanya lagi.

oleh karena itu dukungan dari pemerintah sangat dibutuhkan untuk mengatasi masalah ini, pemerintah diminta turut aktif dalam mengawasi atau mengontrol usaha-usaha kecil ini agar dapat berjalan dengan baik, pengurus usaha--usaha kecil dan menengah juga harus pandai-pandai mencari peluang usaha, misalnya dengan mengikuti pameran-pameran yang sudah menyebar luar dimana-mana.

dengan adanya kerja sama tersebut dapat memungkinkan untuk memajukan Usaha Kecil Dan Menengah agar lebih berkembang kearah yang lebih baik sehingga dapat membuka lahan-lahan pekerjaan baru yang dapat mengatasi masalah-masalah ekonomi mulai dari yang kecil sehingga dapat meringankan beban pemerintah.

Jurnal 3 : Penggunaan Sistem dan Teknologi Informasi Untuk Usaha Kecil dan Menengah

Penggunaan sistem informasi (SI) dan teknologi informasi (TI) oleh usaha kecil menengah (UKM) merupakan suatu hal yang menarik untuk diketahui. Sistem dan teknologitersebut disebutkansebagai penggerak pembangunan yang memegand peranan penting dalam pertumbuhan berkelanjutan suatu organisasi bisnis. peningkatan investasi di bidang TI dan peran strategis yang dimainkan oleh SI membuat implementasi TI sebagai suatu isu penting dalam disiplin sistem informasi manajemen. Ti mengubah cara melakukan bisnis karena menawarkan peluang dan tantangan baru. seluruh mata ranrai pasokan (supply chain) diubah dengan menggunakan TI dengan harapan bisa lebih kompetitif dalam melakukan bisnis. Mata rantai pasokan adalah jaringan yang memfasilitasi pengadaan material, pengubahahn bahan mentah menjadi produk, dan pendistribusian produk akhir kepada pelanggan. sedangakan manajemen mata rantai pasokan adalah koordinasi ketiga kegiataan tersebut.

SI adalah sistem komputer yang menyediakan informasi sesuai dengan permintaan pengguna. TI adalah teknologi yang digunakan dalam pemerolehan, penyimpanan, pengolahan dan pendistribusian informasi dengan cara elektronik. Istilah TI didefinisikan dalam pengertian luas sebagai "teknologi" untuk penyimpanan, pengolahan, dan komunikasi informasi. dalam pengertian ini TI adalah kombinasi perangkat keras, perangkat lunak, telekomunikasi dan peralatan kantor yang mentransformasikan data dalam bentuk informasi yang berguna untuk mempercepat proses temu balik.

tingkat penggunaan TI oleh UKM di negara-negara maju terus mengalami peningkatan walaupun jumlah aplikasi SI yang dikembangkan masih rendah dibandingkan dengan perusahaan yang lebih besar. sedangkan dinegara-negara berkembang pengguna TI oleh UKM masih tergolong rendah. Ada sejumlah faktor yang menjadi penyebabnya, diantaranya yang menonjol adalah kurangnya pemahaman tentang manfaat yang diperoleh dari penggunaan TI termasuk persepsi para manajer perusahaan tentang TI. penggunaan TI belum dipandang sebagai suatu peluang untuk membuat perusahaan menjadi kompetitif.

selain itudi beberapa negara berkembang terkesan bahwa dukungan dari pemerintah masih rendah terutama dalam memberikan insentif dalam berbagai bentukyang dapat mendorong UKM untuk menggunakan TI. Literatur tentang penggunaan TI di Indonesia sulit ditemukan atau bahkan hampir tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa penelitian yang berkaitan dengan TI kemungkinan jarang dilakukan, atau jika ada tidak tersedia dengan mudah untuk diakses oleh UKM.

BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG MASALAH

Organisasi dan faktor pendukung dalam usaha kecil dan menengah harus lebih diperhatikan baik oleh pemerintah maupun orang-orang yang bersangkutan langsung dengan usaha kecil dan menengah karena dengan teroraganisir dengan baiknya suatu usaha maka akan berjalan dengan baik pula usaha tersebut misalnya dari penempatan-penempatan staf-staf ahli yang dapat bekerja dengan maksimal, begitu juga dengan faktor pendukung sepetrti teknologi yang mempermudah untuk menjalan kan usaha, misalnya dengan teknologi dimaksimalkan dengan mencari rumusan-rumusan masalah dengan teknologi akan lebih mudah untuk mencarinya, dengan teknologi juga mudah untuk memasarkan produk-produk untuk dijual kepasaran.

dengan begitu sebaiknya harus lebih diperhatikan.

RUMUSAN MASALAH

berdasarkan latar belakang diatas, masalah yang dirumuskan dan yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah bagaimana pihak-pihak yang berkaitan langsung dan juga pemerintah harus lebih mendukung pengorganisasian dan faktor-faktor pendukungnya dalam kegiatan Usaha Kecil dan Menengah.

BATASAN MASALAH

Dalam beberapa literatur pemakainan istilah corporate culture diberi pengertian yang samad denagn organizational culture, secara umum corporate culture atau organizational culture didefinisikan sebagai a system of share yang dalam setiap organisasi selalu memiliki pola keyakinan, simbol, ritual, mitos, atau kebiasaan-kebiasaan yang dari waktu ke waktu berjalan relatif tetap. setiap organisasi merupakan "masyarakat mini" sebab itu organisasi mempunyai budaya dan sub budaya.

budaya organisasi selain memberiakn identitas kehidupan perusahaan berbeda dengan perusahaan yang lain, juga menjadikan seluruh anggota perusahaan tersebutdapat memiliki kesatuan pemikiran, perasaan dan tindakan dalam pelaksanaan pekerjaan sehari-hari yang menyebabkan seorang karyawan berminat mengembangkan kegiatan usaha perusahaannya untuk mencapai tujuan bersama, bahkan suatu organisasi yang berhasil mengimplementasikan aspek-aspek antara organisasi dan faktor pendukungnya seperti teknologi informasi dll dapat mendorong organisasi tersebut tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan.

TUJUAN PENELITIAN

untuk mengembangkan usaha kecil dan menengah (UKM) dengan mengompitimalkan struktur organisasi dan faktor pendukung, pemanfaatan dalam bidang teknologi dan informasi misalnya dengan penyuluhan yang lebih merata tidak mustahil usaha-usaha kecil dapat menggunakan kecanggihan teknologi tersebut.

dengan dioptimalkannya hal-hal tersebut maka dapat dengan mudah suatu usaha kecil dan menengah (UKM) dapat berkembang maju bahkan bisa menjadi pemecahan masalah atas masalah-masalah yang terjadi saat ini.

MANFAAT

manfaat yang diperoleh oleh usaha kecil menengah jika mengoptimalkan organisasi dan faktor pendukung lainnya adalah memudahkan untuk menjalankan usaha-usahanya, dapat persaing di pasar terbuka internasional, memudahkan pemsaran produk-produk hasil usaha kecil dan menengah, dan pemerataan pendapatan dengan usaha-usaha yang berskala lebih besar.

METODE PENELITIAN

Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah:

1. studi literatur,

metode ini di pakai guna memperoleh landasan teoritis dan empiris tentang budaya organisasi, dan juga pengetahuan di bidang teknologi dan informasi. Pengumpulan informasi dan teori- teori buku- buku dan karya tulis ilmiah di perpustakaan serta artikel dan jurnal dari internet.

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKAN PEMIKIRAN

PENELITIAN TENTANG BUDAYA ORGANISASI DALAM USAHA KECIL DAN MENENGAH (UKM)

Secara spesifik peranan budaya organisasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi, menciptakan keterikatan emosional antara anggota organisasi, membantu meciptakan astbilitas organisasi sebagai sistem sosial dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai yang dijadikan acuan aktivitas kerja seharian.

tingkatan budaya organisasi dapat terwujud dalam bentuk yang paling nyata dilihat dan dirasakan sampai pada yang paling dalam tertanam sebagai nilai-nilai dasar. sejumlah peneliti budaya memilih konsep nilai-nilai dasar sebagai level budaya yang paling dalam. nilai merupakan konsep sosial, tujuan dan standar yang dianut dalam suatu budaya.

manifestasi tingkat budaya organisasi UKM terkait erat dengan kondisi internal yang dominan seperti kepemimpinan, filosofi pemiliknya dan manajemen yang dijalankan, serta kondisi eksternal yang melingkupi seperti permintaan konsumen, tingkat persaingan dan sebagainya. sebab budaya yang berbeda antara satu organisasi dengan satu organisasi lainnya bergantung pada kondisi yang melingkupinya, selain itu mekanisme penopang terbentuknya budaya terdiri dari lima pilar yaitu kepemimpinan, proses rekruitmen, sistem imbalan dan peraturan/kebijakan ikut juga berperan dalam pembentukan suatu budaya organisasi.

BAB III PENUTUP

KESIMPULAN

Kesimpulan yang bisa ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut budaya organisasi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) terbentuk melalui proses yang tidak disengaja dan sangat ditentukan oleh gaya manajemen yang dikembangkan oleh pendiri. budaya UKM mengalami proses perubahansebagai respons terhadap perubahahn lingkungan bisnis yang berkembang seperti tingkat persaingan yang semakin ketat, tuntutan terhadap mode dan kualitas produk berkat faktor penduk juga yang berperan untuk memajukan UKM, sehingga nilai-nilai efisiensi, efektifitas, kreativitas dan mutu kerja merupakan keniscayaan untuk diimplementasikan dalam prilaku kerja keseharian oleh anggota organisasi (UKM).

dalam budaya organisasii Usaha Kecil dan Menengah (UKM), dimensidimensi nilai sangat dominan untuk diterapkan dalam aktivitas kerja keseharian

SARAN

pertama, penerapan nilai-nilai efisiensi, efektivitas, dan mutu kerja hendaknya terus dipertahankan bahkan ditingkatkan karena hal ini sangat mendukung bagi upaya UKM untuk meningkatkan kinerja dan memperkuat daya saing perusahaan. Kedua, UKM perlu merumuskan visi dan misi perusahaan secara eksplisit agar bisa diketahui dan dipahami oleh seluruh anggota organisasi (UKM) sehingga proses sosial nilai-nilai dan filosofi perusahaan lebih mudah dilakukan dalam upaya memberikan kerangka acuan perilaku kerja anggota organisasi. Ketiga, perlu ada tindak lanjut penelitian yang mengambil tema sejenis, guna mengkaji variabel apa saja yang berpengaruh terhadap pembentukan budaya organisasi UKM dan bagaimana pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja UKM tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

1. Robbins, S.P.2001. Organizational Behavior: Concept,9 Edition, Englewood Cliff. New Jersey:Prentice-Hall.Inc.

2. Putra, E.P.200.Budaya Perusahaan dan Intensitas Peran Akuntasnsi Manajemen:Yogyakarta:Program Pasca Sarjana UGM

3. Danandjaja, A. 1985. Sistem Nilai Manajer Indonesia. Jakarta: Pustaka Biraman Presindo.